日本のコンビニで「無人レジ」が失敗する理由とは?

近年、セブンイレブンやローソンを始めとしたコンビニ業界は、レジの効率化のために無人レジの導入に躍起になっている。しかし、コンビニ業界に深入りしてしまった私の目算では、無人レジは失敗に終わると思う。

なぜなら、無人レジを導入すると、かえって会計に時間がかかり、顧客の利便性を損なう可能性が高いからだ。無人レジにおいて時間ロスを発生させるポイントは2箇所ある。「決済」と「袋詰め」である。

不便な「電子決済」

商品の決済を行うためには、商品のバーコードを一つ一つ端末で読み取らなければならない。大量の商品や壊れやすい商品を素人が一つ一つ読み取らせると、非常に時間がかかる。

また、最近流行りの電子決済にも課題がある。

コンビニが取り扱っている電子決済の種類はかなり多く、素人が操作すると、どうしてもぎこちなくなり、後に並ぶ顧客を待たせる原因になる。しかもコンビニ・チェーンごとに独自の電子決済サービスがあり、相互リンクが無い。

顧客の利便性向上のためには、コンビニ・チェーン各社は電子決済の規格統一を目指すべきだろう。

意外に難しい「袋詰め」

人間の手は二つしかないので、常人の神経なら、商品を1個1個丁寧に置かないと、荷崩れしてしまう。無人レジでは、慣れた店員ではなく顧客が袋詰めを行うことになるので、どうしても時間がかかることになる。

もし、AIを搭載したロボットが、複数の商品を同時に運びながら、ワレモノに細心の注意を払いつつ、猛スピードで荷崩れしないきれいな袋詰め作業をしてくれれば、時間は半分以下に短縮され、大分助かるのだが。

レジのオペレーションを見直すべき

「レジのスピードが遅くなるのは電子決済を使わないからだ」という意見も巷ではよく聞かれる。しかし、それだけが理由なのでは無い。

たとえ無人レジを導入しても早くならないばかりか、逆に時間がかかるケースが出て来るだろう。そもそも、レジのオペレーションを見直すべきなのだ。

レジの会計業務というのは意外に難しい。ショートカットや同時並行作業をフルに駆使してすべてを完璧にこなすには、寿命をすり減らすほどの神経を要する。

仮に無人レジを導入しても、オペレーションスタッフに負担がかかり、かえって混乱を招く。もし他の顧客への迷惑を気にしない顧客がいれば、それだけでレジに大渋滞を引き起こすだろう。

Amazonの「無人コンビニ」

Amazonの無人コンビニ「amazon go」

アマゾンの無人コンビニ「amazon go」をご存じだろうか?今年の1月に米国シアトルに1号店がオープンしている。このコンビニにはレジが存在しない。

顧客は「amazon go」に入店する際、Amazonのアカウントで認証する。棚から商品をとると、店内のカメラが認識し、そのままゲートを通って退店すると、Amazonアカウントで決済が完了する、という仕組みだ。

急いでいるときに、いちいちレジで並んで会計を済ませる必要がない。そもそもレジ自体が邪魔なものなのだ。日本のコンビニ・チェーンが導入しようとしている無人レジと「amazon go」は、根本的に発想が異なる。

駅前コンビニは驚くほど会計が早い

ファミマに買収された「ampm」

ファミリーマートが買収した「ampm」というコンビニ・チェーンがかつてあった。

ampmは、駅前やオフィスビルを中心に展開していた唯一の特殊なコンビニだった。立地上、朝の通勤時間や昼の弁当購入時間、そして夕方の帰宅時間に来店が極端に偏るという特徴がある。

顧客が集中してレジに長蛇の列ができてしまうので、どうしてもスピード接客に舵を切ってしまう。顧客も時間を気にしているので、丁寧な接客よりもスピードを求める。

従って、どんなに複雑なオペレーションでも、短時間でこなさなければならないというプレッシャーが、他のコンビニ・チェーンに比べて強くなる。

たとえば、スポーツ新聞や週刊誌を購入している中年男性らは、代金をぴったり用意してレジに並んでいる。順番が来るや否や、代金を投げ銭に近いレベルでレジカウンターに置いて「さよなら」しているのである。

店員も商品を把握したら、即座にお金を回収して次のお客さんを呼び寄せている。電子決済よりもはるかに速い。まさに0秒会計である。

オペレーションの秘密

ampmのオペレーションは、ファミリーマートに引き継がれている。買収した側のファミリーマートが、文化的に飲み込まれているかのようだ。

駅前コンビニのオペレーションでは、行列がはけた後のレジに小銭が山のように積み残される。万引きは容易で、計算ミスも多い。一つのレジに二人が対応するケースも多く、レジ自体も効率を重視した設計になっている。

これらの特徴は他のコンビニ・チェーンなら破門ものなのだが、一部を犠牲にしてでも効率を上げて、お客さんをできるだけ待たせないように配慮しているのだ。

そういう発想のコンビニだから、業務全般で、効率化、ショートカット、同時並行作業を徹底し、ややキャパオーバーになるくらいの過大なオペレーションを実行している。たとえ顧客から横着に見られようとも、丁寧な接客は捨てているのだ。

日本型の「無人コンビニ」は可能か?

駅前コンビニで培われてきた独自のノウハウこそ、次世代「無人コンビニ」のヒントとなるだろう。

平均的なヒューマンオペレーションだけ見ていたら、コンビニの実態はわからない。実は有人レジでも、今の3倍くらいまではスピードをあげることが可能だ。

もし日本で無人コンビニを作るのなら、現在のオペレーションに無人レジを追加するのではなく、オペレーション全体を根本的に見直すべきである。

糸谷坂源鷹(いとやざか・もとたか)/コンビニ業界関係者。コンビニへの「無人レジ」普及について異論を唱えている。

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